病院内のクレーム、対処方法は？

病院内のクレーム、対処方法は？

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20080723-00000002-cbn-soci

7月23日18時49分配信医療介護CBニュース病院内で多発するクレームやトラブルにどう対処するか―。このほど東京都内で開催された講演会で、クレーム対応のスペシャリストとされる援川聡氏(エンゴシステム代表取締役)は、「クレーム対応には、『顧客満足』を意識した対応と『リスクマネジメント』を意識した対応がある」と説明。参加した150人を超える医療スタッフに対し、具体的な対処方法を伝授した。■顧客満足を意識した初期対応、「患者の目線で」多くの病院を悩ませている、患者やその家族などからのクレームへの対応について、援川氏は「初期対応をきっちりすることで、たいていのトラブルは避けられる。トラブルを避けつつ、顧客満足につなげることが大切だ」と話す。顧客満足を意識した対応とはいかなるものか。援川氏は講演で、「相手の立場に立った対応が肝要」と指摘。「患者さんからのクレームがあったとき、たとえスタッフの側が何か悪いことをしたわけではなくても、患者さんが何らかの不快な思いをした、というのは事実。不快な思いをさせたことに対してまず謝り、その不快な気持ちに共感を示すことが大切だ」と語った。「長時間待たされてやっと受診できるという患者さんに、『随分お待たせしてすみません。どうぞこちらへ』と声を掛けるだけでも、かなり違う。患者は、自分が待たされたことに対して共感を示してくれていると感じて、いら立ちも収まる」。逆に、ぞんざいな対応をしたり、言い訳をしたりすることは、「避けるべき」。かえって怒りを増幅してしまう可能性が高いという。「患者さんを『患者さま』と考える必要はない。大切なのは、患者さんの目線に立った対応をすることだ」。■悪質なクレーマーへの対処、長期戦・組織戦重要一方、「怒鳴り声を上げる。『どう責任を取ってくれる』と抽象的な要求を述べる。『今すぐ結論を出せ』と即答を求める。『インターネットで流すぞ』と脅しを掛ける。このような悪質なクレーマーには要注意」だという。「顧客満足を意識した対応から、リスクマネジメントを意識した対応に切り替える必要がある」。援川氏は、「こうしたクレーマーは、自分が不当なことをしていると分かっている。長期戦、組織戦になると勝ち目がないため、その場での解決を迫り、利益を得ようとする」と話し、長期戦、組織戦に持ち込むことの重要性を指摘した。具体的には、「自分一人では判断しかねるので、相談の上回答する」と言ってしまうのも、一つのテクニック。クレーマーは回答をせかす可能性が高いが、「とても自分などでは…」と謙遜(けんそん)しつつ逃げるようにすれば、長期戦、組織戦に持ち込める。また、スタッフが一人でクレームに対応している際、気付いたスタッフが応援に駆け付けるなど、「チームプレー」を心掛けることも有効だ。「無理に割って入らなくてもいい。ボールペンとメモを持って、横で状況を記録するだけでもいい。対応しているスタッフは『誰かが見てくれている』と心強く感じるし、相手へのけん制にもなる」と、援川氏は語った。加えて、「悪質なクレーマーが怒鳴り声を上げるのは、相手をパニック状態に陥れるため。怒鳴られても落ち着いて、相手のペースに巻き込まれないように対処することが大切だ」と注意を促した。講演会に参加したある看護師は、「分かりやすく、とても参考になった。きょう聞いたことを病院内で共有していきたいと思う」と話した。

[引用元：Yahoo[医療介護CBニュース]]

苦情対応って現在の日本で一番辛い仕事ではないでしょうか？
不良品や広告の印刷間違いならマニュアルで対応できるでしょうが
満足できないからとクレームをつけるのは会社側だけの問題ではないですよね。

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